Полезно знать, как функционирует система фирменного сервиса,
чтобы правильно сориентироваться при поисках сервисных мастер-
ских.
Автомобили целесообразно приобретать у фирм, уполномочен-
ных изготовителями машин представлять интересы изготовителей,
рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять
обслуживание и ремонт только в соответствии с технологией, реко-
мендованной изготовителями, обеспечивать поставку любых запас-
ных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Такие
предприятия называются полномочными (или официальными) диле-
рами (торговцами). Дилеры уполномочены, т. е. им доверено, раз-
решено и поручено, решать все вопросы и проблемы, связанные с
продаваемой техникой.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — за-
казчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на
сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения
срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращать-
ся в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные
мастерские.
Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Мно-
гие выбирают независимые мастерские из-за более удобного распо-
ложения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мне-
нию клиентов — либо близко от их дома, либо от работы. Важно,
чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от
нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Воз-
ле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для та-
ких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за много-
численными покупками, т.е. в течение 1-2 часов. Многих привлека-
ют более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны вви-
ду узкой специализации на отдельных видах работ.
Потребители — разные люди, но все имеют общую черту — чувст-
вительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индиви-
дуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастер-
ские по психологическим причинам. Серьезным фактором является
то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания,
они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В
дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разре-
шают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.
Причинами могут быть и деловые, приятельские или родствен-
ные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгод-
ный бесплатный обмен услугами.
Большинство независимых мастерских открыты в течение боль-
шего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность
срочно устранить неисправность — в выходные дни, порой даже сре-
ди ночи.
Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на
отдельных видах обслуживания и официальные дилеры должны
противопоставлять им высокий профессионализм персонала, безу-
пречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хо-
рошую репутацию. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он
не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за луч-
шую цену.
Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у
полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров — высо-
коквалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ре-
монтное оборудование — таковы требования компаний, которых
представляют дилеры.
Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские
не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как неза-
висимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами
специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение
которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку
радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных
валов и т.п.
На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет
абсолютное большинство, так как наши заводы-изготовители машин
все еще мало заботятся о создании собственных современных сер-
висных сетей. Такое положение сохранится еще долго и будет ме-
няться только с появлением новейших отечественных моделей ма-
шин, ремонтировать которые умельцы-самоучки не смогут — так об-
стоит дело сейчас с моделями последних лет импортных машин, так
будет и с новыми моделями отечественных машин. Все более слож-
ные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют
ремонта только на специальном оборудовании и специально обучен-
ными специалистами, которые имеются только в дилерских техцен-
трах и в крупных независимых СТО.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих
по принципу «домашнего доктора», вынуждает сервисные фирмы
искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Среди
способов привлечения клиентов — консультирование без ремонта,
бесплатная диагностика, консультирование по опциям, участки
кратковременного ремонта, «активная приемка (с участием клиен-
та)», «сервис раннего утра (возможность сдать машину в ремонт до
начала рабочего дня)» и другие.
Работа с претензиями в период гарантии помогает укрепить или
разрушить репутацию дилерской фирмы и автокомпании, привлечь
или оттолкнуть клиентов и их знакомых. Свои системы решения га-
рантийных проблем, а это именно системы, некоторые зарубежные
компании называют «философией гарантийного компромисса».
Именно эта философия предусматривает возможность отремонтиро-
вать автомобиль по гарантии у любого дилера той же автокомпании,
примером может служить «еврогарантия» на машины «Opel» и дру-
гие.
Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами
единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии
ремонта, работе с клиентами в целях обеспечения высокого качества
обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже
приведена выдержка из единых стандартов для сервисных служб
дилеров, практически всех зарубежных автокомпаний.
Обязательные услуги:
- регламентное техническое обслуживание, включая регули-
ровку содержания СО; - инструментальный контроль для технического осмотра;
- все виды ремонта;
- «кратковременный сервис» для мелких работ;
- установка принадлежностей;
- круглосуточный сервис для грузовых автомобилей
- продажа запчастей.
